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Conceptos básicos de la gestión de relaciones con el cliente

Tim Bainton | Agosto 14 , 2020

Una buena gestión de las relaciones con los clientes creará clientes y jugadores de por vida. Recuerde, el mejor tipo de clientes para su negocio son los "evangelistas", estos son los clientes que le cantarán alabanzas. Y para ti, eso significa publicidad gratuita. 

 

A Apple generalmente se le atribuye la creación de un marketing "evangelista", y eso es lo que le permite a la empresa cobrar los precios que cobra. Apple sabe que la gente confía en las opiniones de las personas que conoce. 

 

Esta es una de las razones por las que la USTA está promocionando a los "embajadores del tenis". 

Estos embajadores son jugadores apasionados que reclutan jugadores nuevos y recurrentes para sus instalaciones, parques o programas. Son “evangelistas del tenis” que ayudan a las instalaciones a llenar clínicas, ganar miembros y obtener mayores ganancias. (Para obtener más información sobre el programa Tennis Ambassador, comuníquese con Marilyn Sherman en sherman@usta.com).

 

Para mantener excelentes relaciones con los clientes, lo que significa crear más y más evangelistas para su negocio, sus jugadores y clientes quieren consistencia, capacidad y compasión.

 

Consistencia

 

Para garantizar la coherencia en las interacciones entre clientes y jugadores, debe asegurarse de que todos los miembros del equipo se comuniquen con los clientes y los jugadores de la misma manera. La oficina principal debe comprender y utilizar la voz de la marca de su club. El marketing también debe tener una voz identificable y consistente.

 

¿Su instalación puede comunicarse cuando los miembros lo esperan? Si su club está abierto, debe ser accesible por teléfono, como mínimo. Pero en el mundo actual, también debe considerar el uso de herramientas de mensajería y correo electrónico. Si la instalación está cerrada, la tecnología de automatización puede responder consultas básicas.

 

¿Mantiene sus promesas y cumple con sus citas programadas? Los jugadores pueden llegar un poco tarde a la lección, pero usted y su personal no pueden. Informe a los clientes lo antes posible si no puede realizar una sesión programada. Recuerde, un horario es una promesa: la gente no confiará en usted si no puede asistir a sus citas programadas, comenzar y terminar las lecciones a tiempo y, en general, estar allí cuando diga que lo estará.

 

Capacidad

 

La comunicación con un miembro nunca debe terminar con un "No sé". Asegúrese de que todos sepan qué compañero de equipo puede manejar mejor un problema determinado. Si su club lo ofrece, entonces alguien debe poder explicarlo como un experto.

 

Los entrenadores y entrenadores están al frente de cualquier problema de capacidad. El rol de un entrenador o formador es ser capaz y estar informado. Trate de aprender cómo funciona todo en la instalación, incluso si no la usa. Ayudar a los miembros con los procedimientos y el equipo puede ayudar a vender lecciones, clínicas y sesiones de capacitación más adelante.

 

Compasión

 

La cortesía y el profesionalismo no deben ser negociables para el personal de recepción. Recuerde al personal que el cliente es su jefe, ellos son los que pagan los salarios. Asegúrese de que usted y su personal se expresen con claridad y calma, sin blasfemias ni jergas excesivas.

 

Ponte en el lugar de tus clientes. Las cosas pasan, es lo que haces después de que suceden lo que te define. Sea visto como un solucionador de problemas afectuoso, no como un idiota indiferente. Aborde los problemas lo antes posible o refiéralos a alguien que pueda abordarlos.

 

Los profesionales de la enseñanza, los entrenadores y los formadores tienen relaciones más estrechas con los clientes que muchos otros profesionales. Es posible que vea a sus jugadores con más frecuencia que a algunos miembros de la familia, por lo que las relaciones positivas son fundamentales para mantener una lista sólida de clientes.

 

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Tim Bainton es el socio gerente de Blue Chip Sports Management. Este blog está adaptado del Blue Chip Learning Lab.
 

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