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Guardar cancelaciones de membresía

Casey Conrad | Abril 24 , 2020

Cuando llegue el momento de que los clubes de tenis y las instalaciones comiencen a reabrir, lamentablemente habrá un porcentaje de miembros que se comunicarán con usted para cancelar sus membresías. Su instalación debe estar preparada para esto.

 

Estratégicamente, su objetivo debe ser evitar cancelaciones totales a favor de lograr que los miembros pongan su membresía en espera. Si la membresía se pone en espera, la persona sigue siendo un "miembro con tarjeta" y todavía se siente conectado a su instalación, y se vuelve mucho más fácil convertirlos de nuevo en un miembro que paga cuando sea el momento adecuado. Como miembro "inactivo / en espera", usted y su personal continuarán la comunicación y el compromiso en línea. 

Operacionalmente, capacite a un miembro o miembros específicos del personal para manejar todas las llamadas o consultas de cancelación. En un mundo ideal, aquellos que reciban tales llamadas tendrían experiencia en ventas y telefónicas anteriores, por lo que se sentirán cómodos al tratar con las objeciones. Además, deben tener una presencia telefónica agradable, alegre y cariñosa. Estas llamadas pueden ser desafiantes, pero al limitar el número de personas que manejan estas llamadas, desarrollarán un nivel de comodidad y habilidad.

 

Técnicamente, estas llamadas deben seguir las mismas pautas que se usarían para superar cualquier objeción de ventas. Sigue estos pasos:

 

  • Déjelos contar su historia. La gente quiere sentirse escuchada. Alentarlos a compartir su situación creará una buena relación.

 

  • Alinearse con ellos y ser sensibles a la situación. “Puedo apreciar totalmente cómo te sientes y no estás solo. Ciertamente puedo ayudarte. No se apresure a sugerir una retención de membresía demasiado rápido porque puede parecer motivado por el dinero. En cambio, haga preguntas.

 

  • Cuestionalo bien. "Antes de llegar al papeleo, ¿puedo preguntarle si no regresará porque siente que tiene un riesgo mayor o por otra razón?" Lo que digan, usted responde: "Ya veo". 

 

  • Aislarlo. "¿Continúas tus entrenamientos en casa?" De cualquier manera, conéctelos a cualquier plataforma en línea que pueda estar ofreciendo. En última instancia, desea hacer las preguntas más importantes: "Cuando se sienta menos en riesgo (o cuando vuelva a trabajar), ¿planea regresar a las instalaciones?" El objetivo y la esperanza es que dicen "Sí". 

 

  • Ofrecer una solución "Si pudiéramos suspender su membresía por completo, sin cargos ni tarifas, permitiéndole simplemente volver a activar su membresía al mismo ritmo cuando pueda regresar, ¿le gustaría hacer eso?"

 

No todos dirán que sí, pero cada miembro que salve de la cancelación coloca a su instalación en una mejor posición para futuros retornos.

 

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Casey Conrad has been a consultant, speaker and author in the fitness industry for over 30 years and can be reached at http://www.CaseyConrad.com.

 

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