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Para fidelizar a los clientes, formar conexiones emocionales.

Greg Lappin | Mayo 18 , 2020

¿Cómo se crea la lealtad del cliente para su negocio? Se trata de una conexión "emocional" (o "relacional"). 

 

Lea "Human Sigma" de John H. Fleming o las obras de Patrick Lencioni, quienes afirman que las decisiones de compra que son racionales no son suficientes para mantener un cliente. Lo que finalmente determina el comportamiento futuro de un cliente es la fuerza de la conexión emocional.

 

Para todos en la industria del tenis, ¡son buenas noticias! 

El tenis posee inherentemente muchos elementos que construyen una fuerte conexión emocional. Ya sea que un partido sea un juego social divertido o una feroz batalla competitiva, la interacción social está ocurriendo. Durante una lección para jóvenes, los padres interactúan mientras observan a sus hijos, quienes también están construyendo relaciones. Los contactos comerciales se hacen en la cancha; los jugadores se divierten; se dan cuenta de una sensación de logro; forman nuevas amistades; los jugadores mejoran su estado físico: la lista de aspectos positivos que el deporte puede aportar sigue y sigue.

 

Nuestros profesionales e instalaciones de tenis han desarrollado muchas actividades excelentes para reforzar un sentido positivo de bienestar y un fuerte vínculo emocional con sus programas, equipos y ligas. Pero con los cierres, el distanciamiento social y las nuevas reglas establecidas para enfrentar la pandemia de COVID- 19 , todos en nuestra industria deben innovar y pivotar.

 

Como proveedor de tenis, elabore un plan en el que desarrolle lazos emocionales más fuertes con sus clientes que los que tenía anteriormente. Por ejemplo:

 

  • Esté preparado para convertirse en "sin contacto". Si aún no ha dado el salto a un sistema de reservas en línea de la corte, hágalo ahora. Le dará a sus clientes una sensación de seguridad y que estará pendiente de su salud y seguridad.
  • Asegúrese de comunicarse con sus miembros y clientes de manera clara y frecuente. 
  • Cree un vínculo haciendo una "academia virtual": brinde a sus clientes ejercicios y rutinas de tenis que puedan hacer en casa. Tal vez cree un programa de entrenamiento de resistencia mental que pueda ofrecer a través de Zoom.
  • Mejore usted y su servicio al cliente a través de seminarios web. La USTA, USPTA, PTR están ofreciendo cursos gratuitos.
  • Red. Desarrolle nuevas ideas y formas de hacer las cosas comunicándose con sus compañeros. 
  • Desarrolle elementos de acción claros diseñados para construir vínculos emocionales con sus miembros y clientes cuando vuelva a abrir.
  • Proporcionar un servicio de clase mundial al reabrir. Por ejemplo, reforzar o desarrollar una definición de hospitalidad; hacer que la reconstrucción de las conexiones emocionales sea una prioridad; y capacitar a todo el personal para excelentes habilidades de comunicación verbal y no verbal.

 

La investigación ha demostrado que el negocio promedio en los EE. UU. Tiene en promedio solo el 18 por ciento de los clientes descritos como "apasionados". Esa es una estadística terrible. Para su negocio de tenis, prepárese para reabrir para tener una conexión emocional con los clientes que les hable con el corazón.

 

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Greg Lappin es desarrollador, gerente general y propietario minoritario de algunos de los clubes de tenis y atletismo multipropósito más grandes de América del Norte.

 

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