Guardar cancelaciones de membresía

Operacionalmente, capacite a un miembro o miembros específicos del personal para manejar todas las llamadas o consultas de cancelación. En un mundo ideal, aquellos que reciban tales llamadas tendrían experiencia en ventas y telefónicas anteriores, por lo que se sentirán cómodos al tratar con las objeciones. Además, deben tener una presencia telefónica agradable, alegre y cariñosa. Estas llamadas pueden ser desafiantes, pero al limitar el número de personas que manejan estas llamadas, desarrollarán un nivel de comodidad y habilidad.

Técnicamente, estas llamadas deben seguir las mismas pautas que se usarían para superar cualquier objeción de ventas. Sigue estos pasos:

• Déjelos contar su historia. La gente quiere sentirse escuchada. Alentarlos a compartir su situación creará una buena relación.

• Alinearse con ellos y ser sensibles a la situación. “Puedo apreciar totalmente cómo te sientes y no estás solo. Ciertamente puedo ayudarte. No se apresure a sugerir una retención de membresía demasiado rápido porque puede parecer motivado por el dinero. En cambio, haga preguntas.

• Cuestionalo bien. "Antes de llegar al papeleo, ¿puedo preguntarle si no regresará porque siente que tiene un riesgo mayor o por otra razón?" Lo que digan, usted responde: "Ya veo". 

• Aislarlo. "¿Continúas tus entrenamientos en casa?" De cualquier manera, conéctelos a cualquier plataforma en línea que pueda estar ofreciendo. En última instancia, desea hacer las preguntas más importantes: "Cuando se sienta menos en riesgo (o cuando vuelva a trabajar), ¿planea regresar a las instalaciones?" El objetivo y la esperanza es que dicen "Sí". 

• Ofrecer una solución "Si pudiéramos suspender su membresía por completo, sin cargos ni tarifas, permitiéndole simplemente volver a activar su membresía al mismo ritmo cuando pueda regresar, ¿le gustaría hacer eso?"

No todos dirán que sí, pero cada miembro que salve de la cancelación coloca a su instalación en una mejor posición para futuros retornos.

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Casey Conrad ha sido consultor, orador y autor en la industria del fitness durante más de 30 años y se puede contactar en http://www.CaseyConrad.com .