Desarrollar un enfoque de servicio mejorado
El personal y los voluntarios de la USTA, conocedores y dedicados, han prestado servicios admirables a innumerables jugadores y proveedores de tenis a lo largo de los años, pero como cualquier organización, la USTA siempre puede mejorar su desempeño. El reciente giro de la USTA de una organización centrada en programas a una organización centrada en servicios es un cambio potencial de juego, y aquí hay algunas ideas sobre este importante avance.
Si bien el servicio siempre ha sido un valor importante de la USTA, el éxito ha sido difícil de medir porque no se han implementado KPI significativos en relación directa con el “servicio”. Sin embargo, los KPI en relación con los registros de membresías y programas han existido durante décadas y han creado incentivos que se superponen pero son decididamente diferentes de los KPI que se centran en el servicio al cliente.
Lograr un cambio de paradigma del enfoque del programa al enfoque del servicio requerirá capacitación en valores compartidos, la formación de nuevos KPI y la creación de un lenguaje compartido entre el personal y los voluntarios nacionales, de sección y de distrito. Afortunadamente, este tipo de capacitación existe en el patio trasero de la USTA. El Instituto Disney ofrece capacitación de clase mundial que se adapta a las necesidades de la USTA y sería un excelente punto de partida para promover y desarrollar un enfoque de servicio mejorado.
Además de la capacitación, aprovechar los representantes de servicios de tenis (TSR) de la USTA ofrece una promesa significativa. En conjunto, los TSR tienen una amplia y profunda experiencia con proveedores y jugadores que no tiene parangón dentro de la USTA. Acceder a la experiencia colectiva de los TSR en términos de su conocimiento directo de lo que los proveedores necesitan y quieren sería invaluable para el desarrollo de nuevos KPI. Además, al ser las “botas sobre el terreno” de la USTA, los TSR se encuentran en una posición única para monitorear en tiempo real qué funciona y qué no y por qué.
La actual interrupción del negocio de la USTA relacionada con COVID ofrece una oportunidad única de promover y desarrollar nuevos valores relacionados con el servicio, pero deberíamos comenzar este proceso ahora.
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Kevin Theos es el Representante del Servicio de Tenis de Alabama en la Sección Sur de la USTA.
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