Resolver los problemas de tus jugadores

Para aquellos que están luchando, su fusible puede ser corto. Las pequeñas cosas pueden desencadenarlos, y usted y su equipo pueden ser los objetivos más cercanos. Cuando vea a un jugador furioso cargando en su camino, tenga en cuenta lo siguiente:

• Mantén la calma. Respire hondo, prepárese para el ataque y recuérdese mantener la calma.
• Déjalos sacarlo. La recepción o el lobby del club no es un lugar apropiado para tener esta discusión, así que muévase a un área privada y déjelos desahogarse. Mientras hablan, demuéstrales que estás prestando atención y que estás interesado en lo que tienen que decir. Mírelos a los ojos, asiente con la cabeza y ocasionalmente diga cosas como "Sí" o "OK" o "Ya veo". Sobre todo, no lo interrumpa.
• Reconocer su queja. Ya sea que esté de acuerdo o en desacuerdo con su problema, debe reconocerlo como un problema. No estés en desacuerdo y, sobre todo, no discutas. Es una batalla que no puedes ganar. Puede que el cliente no siempre tenga razón, pero eso no importa. Es posible que pueda demostrar que están equivocados, pero eso solo los enojará más, en ese momento llevarán sus negocios a otro lado.
• Pedir disculpas. Algo los ha hecho infelices y, por eso, debes disculparte. “Lamento mucho que esto haya sucedido. Veamos qué podemos hacer. 
• Arreglalo. Has escuchado y consolado. Eso es genial, pero ¿qué vas a hacer al respecto? Su cliente quiere una solución y la quiere rápidamente. Involúcrelos en la resolución del problema, y mientras trabaja para encontrar una solución, use frases como: "Entiendo por qué usted ..." o "Creo que deberíamos ..." o "¿Funcionaría para usted si ...?" Evite palabras y frases como: "No puedo", "Pero", "Deberías haber ..." "Lo único que podemos hacer es ..."

Hacer un esfuerzo adicional

Tenga en cuenta que su trabajo no está terminado una vez que haya resuelto el problema. Los clubes excepcionales llevan su servicio al cliente al siguiente nivel como una forma de disculparse por la molestia. Podría ser un certificado de regalo para la tienda profesional, una lección complementaria o un pase VIP para la corte. Pequeñas cosas como esta le dicen a sus miembros que se preocupa por ellos, y eso hará que vuelvan.

Finalmente, no guardes rencor. Aunque la situación puede haber sido incómoda, se acabó y todavía desea que su miembro se sienta cómodo al venir al club. La próxima vez que los vea, salúdelos con una sonrisa y actúe como si nada hubiera pasado.

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Greg Moran es el propietario / director de tenis en el Four Seasons Racquet Club en Wilton, Connecticut.